Em março, o Twitter completou quatro anos de vida. A rede social é um sucesso. São cerca de 75 milhões de usuários cadastrados, que fazem cerca de 50 milhões de tweets por dia, ou 600 tweets por segundo. A ferramenta já faz parte da vida de muita gente que quer contar o que está fazendo, onde está, ou expressar opinião sobre algum produto ou serviço. Foi a partir desse panorama que a E.Life, empresa brasileira que trabalha com gestão de relacionamento em redes sociais, realizou entre os meses de fevereiro e março um levantamento para monitorar as categorias de mercado mais criticadas pelos usuários do Twitter a partir do hashtag #fail, expressão que significa algum tipo de falha, fracasso, reprovação ou até certo desapontamento por algo esperado.
No caso de produtos e serviços, fail refere-se ao não cumprimento de um objetivo, atingindo de forma negativa as expectativas dos consumidores. “Havíamos feito esse levantamento pela primeira vez no ano passado, em setembro, mas para apresentarmos na Alemanha, como forma de nos lançarmos neste mercado. Como o retorno do público foi bem receptivo, resolvemos repeti-lo aqui no Brasil, em Portugal e na Espanha, pois a E.Life tem atuação em todos estes países”, explica o chefe de tecnologia da E.Life, Jairson Vitorino.
Para fazer o levantamento, a E.Life utilizou o TweetMeter, um software desenvolvido pela própria empresa que monitora os comentários no Twitter em tempo real. Foi dessa forma que a E.Life conseguiu registrar mais de um 1.350.000 (milhão e trezentos e cinquenta mil) tweets com #fail (hashtag) sobre a insatisfação dos tuiteiros em relação a aquisição de serviços e produtos, em um total de 19 categorias, que contemplam 165 empresas. Entre as dez categorias mais citadas estão as operadoras de telefonia (fixa e celular), informática, aparelhos de celular, supermercados, alimentos, eletroeletrônicos, provedores de internet, bancos, seguradoras e cartões, TV a cabo e companhias aéreas.
Insatisfações com a cobertura/acesso, atendimento e preço foram as queixas mais citadas em relação às operadoras de telefonia. Em informática, o destaque foi para as reclamações sobre os sistemas operacionais e programas que param de funcionar ou forçam a interrupção do trabalho e perda de informações. Segundo o estudo, produtos e serviços da categoria alimentos são amplamente comentados no Twitter. Por exemplo, produtos com conteúdo ou aspecto que não condizem com o rótulo ou cujas condições de conservação não estão satisfatórias, relatos de primeira experiência de consumo e dificuldade em encontrar os produtos nas prateleiras geram tweets que refletem insatisfação.
Já na categoria eletroeletrônico, o levantamento mostra comentários que caracterizam a decepção com a aquisição dos produtos, já que muitos são caros, demandam mais tempo de pesquisa antes de efetuar a compra e geram grande expectativa nos consumidores. Os provedores de internet também recebem críticas pelos tuiteiros. O destaque fica por conta das reclamações sobre velocidade e quedas no serviço, atendimento e dificuldade de cancelamento de assinaturas. Para Jairson Vitorino, a pesquisa mostra a importância das empresas monitorarem o que sai sobre elas na internet. “O cliente da E.Life hoje recebe informações muito precisas sobre o boca a boca envolvendo sua marca na internet. Hoje, no Brasil e em Portugal, somos líderes e pioneiros neste mercado com 40 clientes e mais de 100 projetos realizados”, explica o chefe de tecnologia
Fonte: Revista Pro-News.
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